1城市發(fā)展對供水服務(wù)提出的新要求  

黨的“十九大”判斷的新時期社會發(fā)展中的“不充分”和“不全面”的新矛盾同樣存在于供水行業(yè)中，供水服務(wù)側(cè)的結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化升級。  

1、杭州將城市國際化作為戰(zhàn)略目標(biāo)，明確要求“公共服務(wù)國際化”，凸顯了供水服務(wù)的諸多差距，服務(wù)方式、服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)等有待快速提高。  

2、城市急劇擴(kuò)張，面積與密度同步增長，供水服務(wù)的響應(yīng)機(jī)制應(yīng)急不暇。  

3、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)（IoT)、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)等技術(shù)加速落地將給社會帶來前所未有的變化。  

4、優(yōu)勢行業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)逐漸淡化，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型員工與水務(wù)員工學(xué)習(xí)動力不足、素質(zhì)普遍有待提升之間的差距日益顯現(xiàn)。  

2智能化手段創(chuàng)新供水服務(wù)現(xiàn)代化  

1、總體布局，規(guī)劃引領(lǐng)  

以杭州水務(wù)集團(tuán)“十三五”科技發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，結(jié)合水務(wù)行業(yè)信息化發(fā)展趨勢，制定杭州水務(wù)集團(tuán)智慧水務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)、重點任務(wù)以及建設(shè)步驟，明確了智慧水務(wù)建設(shè)的五年行動計劃，繪制“智慧水務(wù)”六大體系的建設(shè)藍(lán)圖。通過四大智慧信息化平臺建設(shè)，打造全面感知、廣泛協(xié)同、智能決策、貼心服務(wù)的“智慧水務(wù)”，實現(xiàn)控制數(shù)字化、管理協(xié)同化、決策科學(xué)化、服務(wù)主動化，為集團(tuán)打造成為智慧型水務(wù)企業(yè)提供有力支撐。  

2、“智慧水務(wù)”子項目“智慧營銷”系統(tǒng)組成  

（1）營銷基礎(chǔ)平臺（基礎(chǔ)平臺層）：面向外部客戶、內(nèi)部員工、關(guān)聯(lián)單位和政府等角色，以GIS管網(wǎng)系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、熱線服務(wù)系統(tǒng)、APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等，為內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外部互通互聯(lián)單位提供基礎(chǔ)信息。  

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)處理層）：面向業(yè)務(wù)核心處理人員，是營銷業(yè)務(wù)規(guī)則的實現(xiàn)層，承擔(dān)流程控制、業(yè)務(wù)實現(xiàn)、質(zhì)量監(jiān)督等功能，是營銷系統(tǒng)的核心層，可以根據(jù)外部業(yè)務(wù)變化和服務(wù)創(chuàng)新的需要，通過對“基礎(chǔ)平臺層”提出需求進(jìn)行改造或延展。  

（3）移動作業(yè)端（工單作業(yè)層）：服務(wù)人員以業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出的工單為工作起點，接收、處理、反饋工單處理的過程、結(jié)果，是服務(wù)人員和客戶直接接觸的界面，是營銷服務(wù)交付的數(shù)字化依據(jù)。  

（4）在線預(yù)警，安全報供：在管網(wǎng)物理端安裝壓力、流量、水質(zhì)、滲漏等測量、感知設(shè)備，實時掌控管網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點運(yùn)行情況。智能消火栓系統(tǒng)、Permalog滲漏預(yù)警系統(tǒng)等。  

3“智慧營銷”案例展示  

1、手機(jī)抄表外業(yè)應(yīng)用  

通過手機(jī)抄表的定位、抄表軌跡顯示、手機(jī)拍照、照片定位、手機(jī)派單（復(fù)核水表、異常表處理等）等功能，強(qiáng)化抄表考核、監(jiān)督和表務(wù)外業(yè)等管理，解決傳統(tǒng)抄表機(jī)抄表存在的水表估抄風(fēng)險及水費(fèi)催繳留證、復(fù)核人員外業(yè)復(fù)核留證等問題，提升管控能力，實現(xiàn)抄到表，抄好表，抄準(zhǔn)表。  

傳統(tǒng)抄表機(jī)抄表缺陷：無法對抄表員抄表過程進(jìn)行監(jiān)管，存在水表人為有責(zé)估抄風(fēng)險；抄表信息無法實時傳輸，需設(shè)專人按計劃進(jìn)行水表抄表信息的下裝與上傳；沒有拍照功能，無法對水費(fèi)催繳、異常復(fù)核、異常通知等工作進(jìn)行同步取證。  

手機(jī)抄表外業(yè)APP主要功能介紹：  

（1）派單：抄表計劃、異常復(fù)核、特抄（延期抄表）、水費(fèi)催繳、表務(wù)整改等通過營帳系統(tǒng)制定任務(wù)，并下派到指定工作人員。工作人員通過工號登入，利用4G無線傳輸技術(shù)，實時領(lǐng)取抄表、復(fù)核、整改等任務(wù)，任務(wù)包含了電子地圖信息，可以減少工作人員現(xiàn)場查找時間，提供工作效率。  

（2）定位：通過表位情況照片拍攝和確認(rèn)，可以對水表進(jìn)行初步定位，方便抄表員快速找到水表。系統(tǒng)自動記錄抄表員的抄表軌跡和抄表時間，可有效避免人為估抄，確保抄表到位率和抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率。  

（3）實時查閱：借助無線網(wǎng)絡(luò)，可實時進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)檢索，調(diào)閱用戶當(dāng)前基本資料、歷史用水信息、欠費(fèi)及繳費(fèi)情況、坐標(biāo)地址、水表地理環(huán)境照片等，輔助現(xiàn)場分析辦工。  

（4）抄表異常處理：抄表過程中發(fā)現(xiàn)水表故障、堆埋、計量異常等情況，可以進(jìn)行拍照取證，還可以對用戶進(jìn)行短信、電話通知（錄音），提高客戶服務(wù)滿意度。同時在抄表過程中，還可以對欠費(fèi)用戶進(jìn)行水費(fèi)催繳單的張貼拍照取證，為下一步執(zhí)行欠費(fèi)停水做好催繳的取證工作。  

（5）巡檢上報：抄表人員在抄表現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備受損、違章用水等情況可以進(jìn)行拍照，同時可對照片進(jìn)行相應(yīng)的文字描述并上傳，稽查、維修等相關(guān)部門通過營帳管理軟件系統(tǒng)獲取現(xiàn)場資料，及時處理所反映的問題。  

（6）抄表員發(fā)現(xiàn)用戶水表或用水異常，還可以對用戶進(jìn)行短信、電話通知，并對維修任務(wù)進(jìn)行短信或電話催辦、實時了解執(zhí)行情況，以提高客戶服務(wù)滿意度和維修任務(wù)處理效率。  

（7）抄表質(zhì)量分析管理：通過后臺管理軟件，管理人員可以實時跟蹤定位抄表員所處位置，并對抄表員歷史抄表軌跡進(jìn)行回放；根據(jù)抄表員的抄表軌跡長度和抄表數(shù)量也可以核算抄表員工作強(qiáng)度，為合理分配抄表任務(wù)提供參考；通過后臺管理軟件也可以統(tǒng)計抄表員抄表到位率、抄表率、及時率、估抄率等指標(biāo)，可對抄表員的抄表工作量進(jìn)行橫向與縱向?qū)Ρ确治觥? 

2、現(xiàn)場外業(yè)系統(tǒng)（現(xiàn)維系統(tǒng)）  

建設(shè)基于GIS系統(tǒng)的現(xiàn)場維護(hù)作業(yè)管理系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)將后臺調(diào)度人員、現(xiàn)場作業(yè)人員以“工單”形式將派發(fā)、接收、處理和審核等過程一體化閉環(huán)操作，通過過程追溯、軌跡回放、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能強(qiáng)化了現(xiàn)場作業(yè)全過程的、全節(jié)點可視化，打破傳統(tǒng)管理方式中前臺、后臺、現(xiàn)場的信息屏障，為打造“更快、更優(yōu)、更高”的敏捷客戶服務(wù)。  

（1）維修模塊（被動）  

維修模塊聚焦于對搶修、表務(wù)等現(xiàn)場作業(yè)各要素集成，分為平臺端和手機(jī)端兩個子模塊。平臺端通過接口接收來自客戶熱線系統(tǒng)的信息，通過調(diào)度判斷派發(fā)至相應(yīng)業(yè)務(wù)的外業(yè)人員，外業(yè)人員通過手機(jī)端對整個外業(yè)作業(yè)過程的位置、照片、作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行全程自動和手動記錄，作業(yè)結(jié)束上報后經(jīng)后臺審核后“閉環(huán)”。  

（2）巡查模塊（主動）  

巡查模塊以管網(wǎng)主動管理活動為中心，對施工場地、重要設(shè)施、路面情況、違章用水等進(jìn)行“線式”、“點式”管理，計劃、巡視、上報、處置、考核等全程管控。平臺端做好巡視計劃和臨時任務(wù)，系統(tǒng)按時間自動下派任務(wù)范圍巡查人員，巡查人員對任務(wù)中的內(nèi)容進(jìn)行到位巡查或檢查，上報情況完成任務(wù)。管理人員在平臺端對計劃完成情況審核和對上報異常情況轉(zhuǎn)發(fā)至“維修模塊”處理。  

（3）企業(yè)微信  

為快速應(yīng)對瞬息萬變的現(xiàn)實供水服務(wù)場景，彌補(bǔ)信息系統(tǒng)開發(fā)相對滯后的問題，切實實現(xiàn)工作中“三到”（說到要做到，做到要記到，記到要可查到），貫徹“相信員工，但要驗證”企業(yè)運(yùn)行基本原則。利用騰訊公司推出的企業(yè)微信（前身為微信企業(yè)號），按照微信聊天模式，解決群聊不能將數(shù)據(jù)保留至數(shù)據(jù)庫的問題。做到隨手記錄，即時上傳，自動進(jìn)行可索引式保存。  

3、“三位一體”支撐“最多跑一次”服務(wù)品牌打造  

浙江是較早推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的省份。自2014年以來，以“四張清單一張網(wǎng)”改革為引領(lǐng)，不斷深化全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級聯(lián)動的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，形成了全省事項清單統(tǒng)一發(fā)布、網(wǎng)上服務(wù)一站匯聚、數(shù)據(jù)資源集中共享的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。  

2016年12月，在省委經(jīng)濟(jì)工作會議上，浙江又在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出推進(jìn)“最多跑一次”改革。經(jīng)過一年多的探索實踐，浙江“最多跑一次”改革形成了比較完整、可行及成熟的制度規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系。  

2018年3月5日，“最多跑一次”出現(xiàn)于李克強(qiáng)總理在十三屆全國人大一次會議上所作的政府工作報告中。不到15個月時間，從浙江到全國，“最多跑一次”改革跑出了引人注目的中國速度。  

杭州水務(wù)“最多跑一次”改革15項業(yè)務(wù)實現(xiàn)“最多跑一次”，通過網(wǎng)上營業(yè)廳，其中12項業(yè)務(wù)實現(xiàn)了“0跑”。  

4展望未來，不斷升級補(bǔ)短迎接新挑戰(zhàn)  

“提高服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)體驗，提增服務(wù)效能。”是服務(wù)行業(yè)永恒的主題和追求。今天所實施的“智慧水務(wù)”只是萬里長征的第一步，離真正的“智慧化”還有很大的差距，還需要我們不斷夯實信息化基礎(chǔ)，融合智慧化新技術(shù)、新思維和新方案引領(lǐng)和注入水務(wù)專業(yè)，以推進(jìn)現(xiàn)代水務(wù)服務(wù)新目標(biāo)。  

1、智慧專業(yè)如何有效融入水務(wù)專業(yè)，實現(xiàn)全過程智能作業(yè)，真正實現(xiàn)服務(wù)需求功能的“水務(wù)智能化”需要更深層次融合。  

2、各階段、各業(yè)務(wù)模塊和分塊平臺的互通、互聯(lián)、互動的高效對接，為綜合平臺的開發(fā)，各開發(fā)者還需要付出更大的智慧。 

3、水務(wù)企業(yè)與諸多的服務(wù)對象的即時互動、服務(wù)體驗，還有待創(chuàng)造更多更現(xiàn)代化的技術(shù)通道和實現(xiàn)平臺。  

4、智慧化的基礎(chǔ)是信息化，高質(zhì)量的信息化才能打造出真正現(xiàn)代化的智慧水務(wù)。因此需要水務(wù)自身的基礎(chǔ)、自身的參與、甚至是自主的開發(fā)；必要的借用外力也十分必須，但不可完全依賴。  

5、“智慧水務(wù)”的建設(shè)進(jìn)程需要適應(yīng)城市的總體規(guī)劃，成為智慧城市的一個模塊，因此需要加強(qiáng)銜接，并應(yīng)在企業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃中動態(tài)修正，不斷吮入新科技能量，使之持續(xù)升級優(yōu)化。

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